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DESCRIPTION
Description du poste :
Nous recherchons un(e) Superviseur du Centre d'Appels motivé(e) et expérimenté(e) pour rejoindre notre équipe et gérer plusieurs projets destinés au marché français. Vous serez responsable de la supervision des opérations quotidiennes, de la gestion des équipes, et de l’atteinte des objectifs de performance tout en assurant une excellente expérience client.
Missions principales :
- Superviser et coordonner les activités des équipes du centre d’appels, en veillant à une organisation efficace et à l’atteinte des KPI.
- Gérer plusieurs projets simultanément, en respectant les délais et les attentes du marché français.
- Analyser et optimiser les performances individuelles et d’équipe à travers des évaluations régulières.
- Créer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction client, les taux de conversion, et la qualité du service.
- Assurer la formation et le coaching des agents pour garantir leur montée en compétences et leur engagement.
- Élaborer des rapports réguliers pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et proposer des plans d’amélioration.
- Collaborer avec les autres départements (ventes, marketing, IT) pour garantir une synergie optimale entre les projets.
- Veiller au respect des normes de qualité, des procédures internes et des exigences réglementaires.
REQUIREMENTS
Profil recherché :
- Expérience significative (3 à 5 ans) dans la gestion d’un centre d’appels, idéalement sur le marché français.
- Excellentes compétences en gestion de projet, avec une capacité à jongler entre plusieurs initiatives.
- Aptitude à diriger, motiver et développer des équipes multiculturelles.
- Très bonne maîtrise du français (niveau C2) à l’écrit et à l’oral ; maîtrise de l’anglais ou d’une autre langue est un plus.
- Solides compétences analytiques avec une capacité à interpréter les données de performance et à prendre des décisions éclairées.
- Maîtrise des outils CRM et des logiciels de gestion d'appels.
- Orientation client, avec un souci constant de qualité et de résultats.